Uno de los metodos que hemos encontrado mas eficientes para poder evaluar el componente de procesos de negocio en ambientes de CRM es el Ciclo de Evolucion
del Cliente. Existe diferentes definiciones del mismo y diferentes aproximaciones a
como aplicarlo. Nuestra empresa, Mind de Colombia, ha desarrollado un concepto del
Ciclo de Evolucion del Cliente, basado en la experiencia en la implementacion de
diferentes proyectos y en los conceptos generales de CRM.
El Ciclo de Evolucion del Cliente se puede asociar con una premisa muy celebre definida por el padre del marketing moderno como lo es Teodore Levitt: “El proposito principal de un negocio es Crear y Mantener clientes”. Simple en su formulacion, pero muchas empresas, debido a su “Centricidad” en producto (lo llamamos Cultura Producto), no captan este mensaje con claridad y terminan con un modelo de procesos de negocio que muy poco tienen en cuenta al cliente. El ciclo de evolucion del cliente se basa en esta premisa. La empresa entonces se debe focalizar en la
implementacion de procesos claros que le permitan “Crear” nuevos clientes, “Mantener” sus clientes actuales y "Desarrollar Relaciones Rentables a largo plazo".
La administracion por procesos es toda una disciplina que cuenta con gran cantidad de metodologias que buscan optimizar la operacion de las organizaciones. Para efectos de validar una correcta definicion e integracion de procesos de negocio a la luz de una iniciativa de CRM, consideramos basico realizar los siguientes pasos
1. Definir el Ciclo de Vida del Cliente por cada uno de los segmentos de clientes que la empresa tenga identificados. Este proceso debe ayudar a identificar los puntos de contacto con el cliente y a su vez poder conocer cuales son los procesos de negocio que apoyan estos puntos de contacto.
2. Realizar un inventario de procesos y analizar la madurez de los mismos en terminos de su definicion, uso, mejoramiento, etc.
3. Configurar un proyecto de implementacion de aquellos procesos que no existen y que se consideran fundamentales dentro del ciclo de vida del cliente y/o revisar y optimizar los procesos que ya existen.