
Miercoles, 27 de Enero 2010

Iniciando el 2010, queremos compartir con usted temas de interés relacionados con CRM y SFA. En esta entrega trataremos algunos aspectos relacionados con recomendaciones para mejorar la Experiencia del Cliente en cada uno de los puntos de interacción con la organización.

7 Claves para la Experiencia del Cliente

Consejos generales para mejorar la experiencia del cliente durante este año

A pesar de las dificultades económicas presentadas durante el 2009, hemos visto que los esfuerzos reales para mejor la experiencia del cliente han mejorado significativamente. Pero ¿qué son esfuerzos reales? Son esfuerzos que intentan identificar problemas sistemáticos tales como CRMCustomer procesos de negocio mal ejecutados, poca información sobre el cliente, poco control de la interacción con el cliente y culturas empresariales que están muy lejos de ser centradas en el cliente.

Ha quedado demostrado después de estos periodos de crisis que las empresas que se han preparado para defender y mantener su base de clientes, lo han hecho definiendo una estrategia clara de mejorar notablemente los puntos de interacción con el cliente, esto con el objetivo de ganar lealtad y fidelidad del cliente. A continuación presentamos algunos consejos que pueden ayudar a mejorar la experiencia con el cliente:

1. ¿Es real el compromiso de la empresa con la mejora de la Experiencia del Cliente?:
Los ejecutivos normalmente dicen que la experiencia del cliente es importante pero es difícil para ellos poner el empeño necesario para volverla prioridad en la empresa. En el 2010 los ejecutivos tienen que involucrarse más en la experiencia del cliente si quieren obtener resultados. ¿Cómo comenzar?: Desarrolle un tablero de control para administrar los resultados de las experiencias del cliente (indicadores previamente definidos) y adminístrelas con el mismo entusiasmo con que administra los resultados financieros.

2. Reconozca que usted, muy seguramente, no conoce a sus clientes:
Hoy en día muchas organizaciones optan por no pedir al equipo de investigación de mercadeo información muy detallada sobre los clientes porque toma tiempo y generalmente resulta en altos costos. Desafortunadamente para estar en camino al éxito con la experiencia del cliente se necesita información detallada sobre los clientes la cual resulta ser muy valiosa para lograr mejorar la experiencia del cliente. ¿Cómo comenzar?: Cree programas que generen retroalimentación con un equipo multidisciplinario que se concentren en 4 componentes: 1-Escuche a los clientes; 2- Interprete lo que dicen; 3- Utilice los detalles obtenidos; 4- Monitoree resultados.

3. No se distraiga mucho por las redes sociales:
Facebook, Twitter y los otros medios sociales pueden ayudarle a su empresa a generar presencia y obtener retroalimentación de los clientes, pero tenga presente que no es el único canal de comunicación. Utilice encuestas y llamadas a través del contact center para enriquecer la información del cliente, la cual debe ser almacenada en base de datos tipo CRM. Las organizaciones necesitan en el 2010 aprender que la información obtenida por los medios sociales es valiosa pero no es la única información valiosa. ¿Cómo comenzar?: Maneje las redes sociales como uno de tantos medios de escucha para obtener retroalimentación.

4. Administre el Servicio al Cliente como una herramienta estratégica para ganar fidelidad del cliente:
Investigaciones demuestran que los clientes se interesan más por el servicio que reciben que por los precios bajos. Es cierto también que muchos momentos de interacción son momentos de verdad que llevan al cliente a tener lealtad o no con su empresa. Las empresas muchas veces se concentran en solo reducir el presupuesto de servicio al cliente, y no utilizarlo como un canal de interacción altamente sensible para el cliente y que bien manejado puede generar altas tasas de retención. En el 2010 las empresas necesitan comenzar a ver que el servicio al cliente es un activo estratégico. ¿Cómo comenzar?: Comience a medir el servicio al cliente basado en la efectividad de la ayuda que recibe el cliente, no en cifras de promedio de llamada, etc.

5. Restaure el propósito de su marca:
Marcas verdaderas son más que logos, slogans o colores. Las marcas son las que alinean a todos los empleados con los clientes en la búsqueda de un fin común. Como muchas compañías han perdido este enfoque, es necesario que en el 2010 se restaure la marca en el corazón y la mente de todos los empleados. ¿Cómo comenzar?: Traduzca su marca a promesas de valor que pueda llevar a la realidad en cada uno de los puntos de interacción con el cliente y logre que los empleados entiendan bien como entregar este valor y recompénselos por los buenos logros.

6. No espere que los empleados van a encontrar y seguir el camino correcto por si solos:
Los empleados son normalmente el elemento mas critico de cualquier esfuerzo realizado para mejor la experiencia del cliente. Las empresas no pueden esperar que los empleados por si solos cambien a una iniciativa común. Por esto es importante que la empresa se concentre también en dirigir a los empleados y mostrarles el camino para resaltar la importancia de la experiencia del cliente y así mejorarla. ¿Cómo comenzar?: Comunique muy bien la importancia de porqué es tan importante la experiencia con el cliente y permita a los empleados dar sugerencias para mejorar este proceso. Haga participe a los empleados en la definición de los puntos de interacción y en la mejora de los mismos.

7. Traduzca la experiencia del cliente a términos de negocios:
Investigaciones demuestran que hay una relación estrecha entre la experiencia del cliente y la lealtad que el mismo tiene con su empresa. Una empresa de $10 billones de dólares en ventas puede generar $284 millones de ganancias adicionales por la conexión que existe entre la experiencia del cliente y los resultados financieros. ¿Cómo comenzar?: Coordine con el director financiero para que desarrollen un modelo en donde muestre el impacto financiero que representa la experiencia del cliente en la empresa.