
Miércoles, 10 de Febrero 2010

En este boletín queremos compartir con usted algunos aspectos relacionados con la importancia de contar con una adecuada "Hoja de Vida" o perfil del cliente. La efectividad de muchos de los procesos de contacto con el cliente, dependen de contar con una buena información de su perfil..

No Subestime el Valor del Perfil del Cliente

El perfil de un cliente es una recopilación de información sobre la historia interna que tiene la empresa sobre el cliente. Esta información normalmente corresponde a sus datos generales de contacto, sus intereses, comunicaciones con el cliente y su proceso diario de ordenes.

Al entender de mejor manera el perfil de su cliente está conociendo más a su cliente. Conociendo que es lo que motiva a su cliente, disgusta, etc. le puede ayudar a usted a construir una mejor relación con el. Esto se contituye en la clave para que el cliente lo considere a usted como una de sus primeras opciones.

Aunque los datos por si solos son útiles, el valor más destacado del perfil del cliente es el proceso de aprendizaje que esta información le puede proporcionar. En otras palabras, las preguntas que surgen del perfil del cliente son para estimular el análisis del proceso que esta empleado su empresa para obtener y administrar los clientes. Recuerde que el valor esencial no son las preguntas por si solas, sino la información clave que obtiene y puede utilizar para crear una intimidad o relación más profunda con el cliente. Es importante ser creativo para poder llegar a tener esa profunda relación que le ayudaría a posicionarse mejor con sus clientes.

Mind de Colombia CRM Diseñe un formato y utilícelo para guiarse en el proceso de analizar como el cliente ve a su empresa y a la competencia. Este proceso debe ayudarlo a identificar respuestas de porque un cliente toma la decisión de compra, cuales son sus necesidades y sus tácticas de compra. Este proceso o secuencia le ayudará a aumentar la satisfacción de sus clientes e igualmente le ayudará a administrarlos de mejor manera.

Como Recolectar la Información del Perfil

Muchas veces los clientes son precavidos al dar información detallada. Es importante intentar conseguir la información con cuidado porque si el cliente siente que la empresa o el empleado esta siendo demasiado entrometido, estará haciendo más mal que bien. Afortunadamente hay muchas fuentes de información de las cuales nos podemos beneficiar antes de preguntarle directamente al cliente.

Es recomendable comenzar primero a recolectar información con las fuentes que hay disponibles y luego poco a poco ya se le puede preguntar cosas más detalladas al cliente en la medida que se ha venido creando una relación.

Aspectos Claves del Perfil del Cliente

Ingresos: Creé una lista de los productos o servicio que representan la mayoría de los ingresos del cliente. No hay necesidad de sacar una cifra exacta, solo aproxímese más o menos en un 10%. Después de que haya identificado los productos o servicios que más ingresos generan, marque otra categoría como “otros” para poner los productos o servicios que no le generan tantos ingresos. Recuerde que es igualmente importante tener un estimado anual del total de ingresos del cliente. Aquí lo importante es hacer un análisis de los ingresos que representa un cliente y de la composición de productos o servicio para la empresa.

Propietario: ¿Es la empresa privada o pública? ¿Es familiar la empresa? Desafortunadamente los propietarios son los que tienen la última palabra en cualquier negocio y entender esto es muy importante.

Desempeño Financiero: Si es posible, averigüe la rentabilidad de la empresa. ¿Se han incrementado las ventas o han disminuido? ¿La compañía se encuentra creciendo o despidiendo empleados? ¿La empresa tiene grandes deudas bancarias?

Historia: ¿Cuándo fue fundada la empresa? ¿Ha estado realizando alguna inversión considerable o ha dejado de invertir considerablemente? ¿Antiguos empleados han comenzado a crear negocios que le hagan competencia a su negocio? ¿Cuándo fue que la compañía abrió nuevas oficinas?

Oficinas: Creé una lista de las oficinas que tiene la empresa con el número de empleados y los recursos más representativos que tiene en cada una de ellas (camiones, máquinas, etc.). Describa que funciones o servicios son realizados en cada oficina y asegúrese de tener un total de todos estos aspectos al final de la lista.

Mercadeo y Segmentación del Cliente: Usted necesita entender como funciona la empresa para poder determinar cuales son las necesidades y prioridades que tiene la empresa día a día. Entender la forma como su cliente segmenta a sus clientes es importante para comprender estrategias y poder identificar potenciales mejoras en las cuales usted pude participar.

Descripción General: Describa como el negocio participa en los mercadeos. ¿Existe una estrategia de ventas? ¿Cómo se siente la compañía en relación a la competencia? ¿Los mercados están en crecimiento o no?

Segmentación de Mercado: Haga una lista de los segmentos de mercado en los que participa su cliente. Algunos clientes solo podrían tener un segmento de mercado.

·       Porcentaje de Ingresos: Estime el porcentaje del total de ingresos del cliente que cada segmento le representa. Nuevamente, recuerde que no es necesario tener cifras exactas.

·       Temas Claves para Competir: Para cada segmento, describa como el cliente actúa para competir en su negocio. ¿Tiene fortalezas o debilidades? ¿Esta creciendo este segmento o no? ¿Sus clientes en el segmento que participa, tienen necesidades que el encuentra difícil de cumplir?

·       Clientes Principales: Realice una lista de los 5 principales clientes que tiene su cliente en cada segmento. Esto muchas veces no es tan fácil, pero le va a ayudar a conocer cual es el negocio del cliente.

·       Competidores Principales: Realice una lista detallada de los competidores que su cliente tiene en cada segmento.

Personas Claves: Entre más desarrollada tenga la relación a través de la organización de su cliente, más fácil se volverá permanecer como el proveedor elegido. Al final cualquier empresa es una recolección de personas con diferentes intereses y motivaciones.

Las personas clave son aquellas que tienen mayor influencia en la decisión de compra o el que tiene mayor influencia sobre aquellos que toman esta decisión y obviamente necesitan atención especial. Tenga presente que las relaciones informales con las personas que forman parte de la organización de su cliente, podrían ser más importantes que los conductos formales de comunicación. Por ejemplo, la recepcionista o secretaria puede jugar un papel decisivo al momento de entablar relaciones dentro de la organización.

En general, “es más fácil vender pastillas para dolores que vitaminas”. Si usted identifica a una persona clave que tenga dolor y ayuda a que se vaya el dolor, estará en una excelente posición para consolidar una relación personal con el o ella.

Entre más construya su relación en diferentes niveles de la empresa, más fácil se volverá mantenerse como el proveedor elegido. El perfil del cliente le ayuda a entender de una mejor manera, que oportunidades podría tener usted en esa organización. Este perfil se debe volver su guía para crecer exitosamente.

Construir un perfil de cliente de acuerdo con la estrategia de relacionamiento que usted desea tener con sus clientes es fundamental como parte de una iniciativa de CRM. Almacenar esta infomación en una base de datos centralizada (como SalesLogix) es otro paso clave para consolidar la base de conocimiento de sus clientes.