Autodiagnóstico CRM - Guía de Evaluación Interna
La velocidad de los negocios y las necesidades de cambio muchas veces llevan a tomar decisiones aceleradas con relación a nuevas formas de relacionarse con los clientes o atender el mercado objetivo. En muchas oportunidades hemos encontrado implementaciones de CRM que solamente han obedecido a un impulso de la alta dirección en contar son software de CRM, el cual consideren, solucionará muchos de sus problemas, cuando estos obedecen a otros asuntos.
Por este motivo, siempre invitamos a nuestros clientes a realizar un análisis detallado de su situación actual y cual es el estado al cual quiere llegar, en términos especialmente de las Relaciones con los Clientes. Para esto utilizamos diversas metodologías las cuales ayudan a nuestros clientes a comprender e identificar el camino adecuado para pasar de un estado X en la atención integral al cliente a un estado Y. Esto demanda definir una estrategia, que en el caso de CRM consideramos está conformada por la evaluación detallada de 4 elementos; Procesos de Negocio, Cultura Empresarial (componente humano, las personas), Datos y Herramientas.
Este proceso de evaluación o diagnóstico puede ser exigente en tiempo y esfuerzo. Sin embargo nuestra empresa, como parte de la experiencia de muchos años en temas de CRM, ha desarrollado una metodología muy sencilla, pero que permite tener una primera visión del estado actual de su organización en los elementos fundamentales para poder llegar a ser una organización Centrada en el Cliente. Esta metodología consiste en lo siguiente:
- a. Es un ejercicio completamente desarrollado por usted o su grupo de trabajo relacionado con CRM
- b. Utiliza elementos completamente gratis, no tiene que pagar nada por las herramientas a usar
- c. Debe ser realizado con la mayor honestidad y autocrítica del caso
En que consiste:
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1. Utilizar el Formulario de Autodiagnóstico para Ambientes de CRM. Este formulario está conformado por 5 secciones. Las cuatro primeras están orientadas a evaluar su estado actual en: Procesos de Negocio, Cultura Empresarial o Personas, Datos y Herramientas. La sección final está orientada a empresas que ya han recorrido un camino importante en CRM y desea conocer como se encuentra después del esfuerzo realizado. Si usted es nuevo en el tema de CRM, no debe preocuparse por ahora por la sección 5. Tómese todo el tiempo que considere necesario para responder el formulario con el mayor detalle y análisis posible. Si necesita recurrir a más personas en su organización para documentar bien cada pregunta, hágalo. Siga las instrucciones que se explican en el formulario para efectos de calificar cada respuesta y tabular los resultados totales para cada una de las secciones.
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2. Una vez respondido el formulario que se puede solicitar ingresando a la sección de
Descargas CRM Gratis, puede ingresar
AQUI para tabular las respuestas obtenidas en el formulario. Siga las intrucciones que se dan en esta página de resultados.
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3. Revise las conclusiones del ejercicio y las recomendaciones que se hacen con relación a los resultados obtenidos. Estos resultados están calculados con base en un Modelo de Madurez de CRM que ha desarrollado nuestra empresa. Con base en los resultados obtenidos, usted puede conocer el nivel de madurez que presenta su organización para poder implementar una estrategia de CRM. Obviamente es una aproximación, pero es una base interesante para conocer cuales son los puntos más fuertes o más débiles de su organización de cara a una estrategia de CRM.
Lo invitamos a que desarrolle este interesante ejercicio. Si tiene alguna duda, inquietud o sugerencia con relación a este proceso, por favor no dude en Contactarnos.
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